Pour donner suite au webinaire de la CNIL « Démarcher et fidéliser sa clientèle : quelles sont les règles ?«  du 15 novembre dernier, nous souhaitons vous faire un rappel des règles applicables en matière de prospection commerciale.

Lorsque vous souhaitez communiquer de la publicité par voie postale ou par téléphone, vous devez avoir informé au moment de la collecte les personnes contactées que leur adresse postale et/ou que leur adresse e-mail va être utilisée à des fins de prospection commerciale et qu’elles sont en mesure de s’y opposer de manière simple et gratuite.

En pratique, selon la CNIL le droit d’opposition pourra s’exercer par le biais d’une simple case à cocher : « Je m’oppose à ce que mes coordonnées postales et/ou mon numéro de téléphone soient utilisés pour recevoir des offres de la structure X par courrier postal et/ou par téléphone ».

Dans la plupart des cas, vous êtes plus souvent amenés à réaliser de la publicité par courrier électronique. Par principe, vous devez recueillir le consentement des personnes avant tout communication. Ce consentement ne sera valable que s’il est libre, spécifique, éclairé et univoque. C’est-à-dire qu’il doit résulter d’un acte positif et spécifique. Par exemple, le consentement recueilli par le biais d’une case pré-cochée ne sera pas valable. Par exception, il est néanmoins possible d’envoyer un premier courriel afin de recueillir le consentement des personnes si cela correspond à leur attente raisonnable.

Néanmoins, il existe deux cas n’impliquant pas le recueil du consentement :

• La personne concernée est déjà cliente de votre structure et votre communication concerne des produits ou services similaires
• La communication n’est pas commerciale. La CNIL donne l’exemple de prospection à but caritatif.

La prospection sera alors basée sur l’intérêt légitime de votre structure et vous devrez à défaut de recueillir le consentement au moment de la collecte, informer les personnes de l’utilisation de leur adresse mail à des fins de prospection et de leur possibilité de s’opposer.

Nous vous précisons également que lorsque vous souhaitez transmettre les données personnelles des personnes recueillies dans le cadre de la prospection à des partenaires, vous devez tout d’abord vous interroger sur votre obligation contractuelle ou non de recueillir le consentement pour les opérations de prospection de vos partenaires.

Si vous êtes soumis à cette obligation, vous devez informer les personnes de l’identité de tous vos partenaires et de l’objectif de la transmission sur le support de collecte – ex : formulaire en ligne ou papier. Les partenaires pourront ensuite directement transmettre des sollicitations aux personnes.

Si vous n’êtes pas soumis à cette obligation, vous devez à minima informer les personnes du nombre approximatif de partenaires et leur secteur d’activité sur le support de collecte. Les partenaires devront recueillir le consentement des personnes avant de les démarcher lorsqu’ils communiquent pour la première fois et au plus tard dans un délai d’un mois.

Dans les deux cas, vous devez permettre aux personnes d’exercer leur droit d’opposition de manière simple et gratuite au moment de la collecte et à tout moment. Il est important de rappeler que le consentement des personnes ne se transmet pas entre partenaires, il ne vaut que pour les partenaires désignés au moment de la collecte.

Dans le cadre de vos activités, vous pouvez également être amenés à communiquer des informations à des personnes en lien avec leur activité professionnelle. La prospection commerciale envers les BtoB sera alors fondée sur l’intérêt légitime de votre structure. Vous devez informer les personnes au moment de la collecte de leur adresse électronique de : l’utilisation de leurs données à des fins de prospection et de leur possibilité de s’opposer en leur fournissant un moyen simple et gratuit.

Quel que soit le mode de communication utilisé et le public prospecté – particuliers ou professionnels, vous devez informer dans chaque communication réalisée à des fins de prospection commerciale les personnes concernées de l’identité de votre structure et de leur droit de s’opposer à tout moment à la réception de nouvelles sollicitations en leur fournissant un moyen simple de l’exercer – ex : un lien de désinscription inclus dans le courriel.

Pour vous aider à gérer l’exercice du droit d’opposition des personnes, vous pouvez constituer une liste repoussoir à condition de respecter les recommandations suivantes :

• Conserver les données au moins trois ans afin de garantir l’effectivité du droit d’opposition ;
• Minimiser les informationsen conservant uniquement les informations essentielles pour traiter l’exercice du droit d’opposition ;
• Ne pas réutiliser les données à d’autres fins que la gestion du droit d’opposition

La CNIL, lors de son webinaire, est venue rappeler les durées applicables en matière de prospection commerciale.

Les données personnelles des clients peuvent être conservées :

• Jusqu’à l’exercice du droit d’opposition ou le retrait du consentement; ou
• Pendant la durée de la relation commerciale puis, trois ans à compter de la fin de la relation commerciale

Les données personnelles des prospects peuvent être conservées :

• Jusqu’à l’exercice du droit d’opposition ou le retrait du consentement; ou
• Trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact

A l’issu de la durée de conservation, les données devront être supprimées ou archivées selon la durée conforme aux dispositions en vigueur.

Nous attirons votre attention sur le fait que la CNIL apporte une grande vigilance au respect des règles en matière de prospection commerciale et n’hésite pas à prononcer de lourdes sanctions. Toute notre équipe reste à votre disposition. N’hésitez pas à nous consulter pour toute interrogation !